Transferência da IA para o atendente humano

Quando a IA deve transferir

A regra mais importante cabe numa linha: se o cliente pede uma pessoa, ele recebe uma pessoa. Fora isso, as situações mais comuns para transferir são:

• Assunto fora da base: a IA não tem a resposta escrita e não deve inventar.
• Reclamação ou irritação: cliente que já tentou resolver e não conseguiu.
• Decisão de alçada: desconto, exceção, cancelamento, reembolso.
• Venda pronta para fechar: o cliente já decidiu e quer falar com o vendedor.
• Assunto sensível: saúde, questão jurídica, dados de terceiros.

Essas regras ficam escritas no roteiro da IA. Quanto mais claras, menos o cliente fica preso num vai e volta com um robô.

Transferência no telefone

No telefone, a transferência é feita pelo PABX. O agente de voz avisa o cliente que vai passar a ligação, e ela entra na fila do setor certo. O atendente atende como qualquer outra ligação, no ramal do navegador ou no aplicativo do celular.

Uma boa prática é o agente dizer para onde está transferindo: "Vou passar você para o financeiro, que resolve a segunda via". O cliente sabe o que esperar, e o atendente não começa a conversa com "em que posso ajudar?" para alguém que acabou de explicar o problema.

Transferência no WhatsApp

No WhatsApp, a transferência é mais simples para o cliente, porque nada muda para ele: a conversa continua no mesmo número. Por trás, a conversa sai da IA e vai para a fila de um setor ou para um atendente específico. A pessoa que assume vê todas as mensagens anteriores, inclusive os áudios que o cliente mandou. Veja o guia de atendimento no WhatsApp com IA.

O contexto que deve acompanhar a transferência

A transferência só é boa se o atendente recebe junto o que já aconteceu. O mínimo:

1. Quem é o cliente: nome e histórico de contatos.
2. Por que ele procurou: o motivo, em uma frase.
3. O que a IA já fez: o que respondeu, o que perguntou, o que o cliente informou.
4. Por que transferiu: pedido do cliente, assunto fora da base, reclamação.

Um resumo escrito pela própria IA resolve isso. Paulo, do suporte, abre a conversa e lê em segundos que o cliente já reiniciou o aparelho, já informou o número do pedido e quer saber do prazo de troca. Esse resumo também vai para o histórico do cliente no CRM.

Quando não há ninguém para receber

Fora do horário, ou com a equipe toda ocupada, a IA não deve fingir que vai transferir. O certo é dizer a verdade: explicar o horário de atendimento, registrar o pedido com o resumo e combinar o retorno. No telefone, a secretária eletrônica também pode receber o recado. Na manhã seguinte, a equipe começa pelos retornos, em ordem.

Esse desenho é o coração de uma central de atendimento 24 horas: a IA atende sempre, as pessoas assumem quando estão lá, e nada se perde no meio.

Transferência para atendente na CINNDI

Na CINNDI, a IA de atendimento transfere a conversa para um humano por assunto ou setor e entrega o resumo do atendimento. No telefone, o agente de IA de voz passa a ligação para a fila do atendente, e tudo fica no histórico do cliente.

• IA para atendimento da CINNDI
• PABX de atendimento da CINNDI
• Agente de voz com IA
• Histórico do cliente no CRM

Conhecer a CINNDI